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Service public régional de Bruxelles • Rapport d’activités 2014FocusContact Center de Bruxelles Développement urbainPlusieurs unités administratives de BDU avaient souhaité augmen- ter la qualité de leur information auprès du public et des profession- nels par la mise en place d’un Contact Center .Un groupe de travail, coordonné par la cellule communication, a ain- si été chargé de réaliser le site «développement-urbain .brussels» . Celui-ci héberge le Contact Center et établit les liens avec les diffé- rents portails thématiques de l’administration .En ligne depuis mai 2014, le Contact Center est actualisé en per- manence par les correspondants communication de chaque unité administrative . Devenu un outil de référence pour toute personne souhaitant entrer en contact avec BDU, il permet de renseigner les visiteurs et les agents du SPRB de manière plus précise et plus ra- pide . La mise en ligne de ces informations sur internet permet éga- lement de réduire le nombre d’appels téléphoniques .www .developpement-urbain .brussels/contact-center«Mettre en place un outil à la fois simple et efficace, capable d’orienter ou de renseigner le public dans un langage facilement compréhensible ».«Devant la complexité des différentes matières que nous avionsà traiter, nos procédures d’accueil et de renseignements par téléphone avaient atteint leurs limites . Il nous fallait dès lors mettre en place un outil à la fois simple et efficace, capable d’orienter ou de rensei- gner le public dans un langage facilement compréhensible . Après réflexion, nous avons opté pour un Contact Center conçu comme un portail internet . Ce modèle développé tant pour l’externe que l’interne présente aujourd’hui deux grands avantages : il propose des renseignements en ligne au grand public et fournit à tous nos collaborateurs - dans une version intranet - les coordonnées de chaque responsable en interne . L’élaboration de cet outil a également été, pour toutes nos unités administratives, l’occasion de travailler ensemble» .Michel, 51 ansChargé du développement du Contact Center. Responsable de la communication pour Bruxelles Développement urbain25