Page 39 - SPRB-RA2014-FR-Flipbook

KERNCIJFERS97,83 %Gerealiseerde begrotingsdoelstellingen: jaarlijks wordt door de regering en het parlement een raming opgemaakt van het totaal te innen bedrag . In 2014 werd 97,83% hiervan gerealiseerd .“Intern doen wij ook een beroep op solidariteit om onze prestatie te optimaliseren.”“Brussel Fiscaliteit beschikt over loketten ten behoeve van de Brusselse burgers die elke voormiddag open zijn . We behandelen er onder meer aanvragen van Brusselse belastingplichtigen voor vrijstellin- gen en gespreide betalingen en verstrekken nuttige inlichtingen over de gewestelijke belastingen . Wij maken er een erezaak van onze bezoekers zo snel mogelijk te helpen en hen een kwaliteitsvol onthaal te bieden, gekoppeld aan een billijke en begripvolle behandeling . Ik coördineer de 11 loketten . Om tot een optimaal prestatieniveau te komen met behoud van kwaliteitsvolle contacten met onze bezoekers, hebben wij onze procedures voor de dossierbehandeling verbeterd en hebben wij in 2014 een nieuw beheerssysteem in gebruik genomen .Bij de start hadden we af te rekenen met een tijdelijke toevloed van bezoekers aan de loketten . Om onze bezoekers onnodig wachten te besparen, hebben we een eerstelijnsonthaal georganiseerd, waar nagegaan wordt of het nodig is dat de bezoeker gaat aanschuiven aan een loket . Het invoeren van deze “voorsortering” en het grote aantal bezoekers aan onze loketten vergden extra loketpersoneel en een nog grotere flexibiliteit van onze dossierbeheerders . Zo hebben collega’s uit andere directies van Brus- sel Fiscaliteit ons geholpen door loketten te bemannen en de “voorsortering” te verrichten .Dankzij de solidariteit, motivatie en inzet van de collega’s van Brussel Fiscaliteit zijn wij erin geslaagd potentiële crisissituaties op te vangen en konden wij onze prestaties aan de loketten optimaliseren door de wachttijd te beperken tot 10 minuten en de afhandelingstijd aan het loket tot 6 minuten, met behoud van een kwaliteitsvolle dienstverlening aan de Brusselse belastingplichtigen .“Hannan, 37 jaarCoördinatrice van de gewestelijke belastingloketten bij de directie Klantenmanagement van Brussel FiscaliteitWelk kanaal gebruikt de belastingplichtige voor het contact met de administratie?32%per brief6%telefonisch30%per e-mail5%per fax27%aan het loket37