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CHIFFRES CLÉS97,83 %Objectifs budgétaires réalisés : chaque année, le Gouvernement et le Parlement font une estimation du montant total à percevoir . En 2014, 97,83 % de ce montant ont été réalisés .«En interne, nous nous appuyons également sur la solidarité pour optimiser nos prestations ».«Bruxelles Fiscalité dispose de guichets mis à la disposition des citoyens bruxellois . Accessibles tous les matins, nous traitons entre autres les demandes d’exonération et de plan de paiement des redevables bruxellois et proposons des renseignements utiles sur les taxes régionales . Nous mettons un point d’honneur à recevoir nos visiteurs dans les plus brefs délais et à leur fournir un accueil de qualité tout en leur garantissant un traitement équitable et empathique . Je coordonne au quotidien ces 11 guichets . Pour parvenir à un niveau de performance optimal tout en maintenant la grande qualité des contacts avec nos visiteurs, nous avons amélioré nos procédures de traitement des dossiers et avons mis en place un nouveau système de traitement en 2014 .Suite au lancement de celui-ci, nous avons connu une période de forte affluence aux guichets . Afin d’éviter toute attente inutile à nos visiteurs, nous avons mis en place un accueil de première ligne desti- né à faire le point avec le visiteur avant de le rediriger vers un guichet si nécessaire . L’introduction de ce « pré-tri », combinée au nombre substantiel de visiteurs à nos guichets, a nécessité la mobilisation de ressources supplémentaires, de même qu’une flexibilité encore plus importante de nos gestionnaires . C’est ainsi que des collègues des autres directions de Bruxelles Fiscalité nous ont apporté leur soutien en prenant notamment en charge des guichets et le « pré-tri » .Grâce à la solidarité, la motivation et l’implication des collègues de Bruxelles Fiscalité, nous avons réussi à désamorcer des situations de crise potentielle et sommes parvenus à optimiser nos presta- tions aux guichets en réduisant le temps d’attente à 10 min et en ramenant le temps de traitement à 6 minutes, tout en continuant à offrir un service de qualité aux redevables bruxellois » .Hannan, 37 ansCoordinatrice des guichets des taxes régionales au sein de la direction de la Gestion de la clientèle de Bruxelles FiscalitéQuels sont les modes de communication utilisés par les contri- buables pour prendre contact avec l’administration ?32%par courrier6%par téléphone30%par e-mail5%par fax27%au guichet37